ISO 9001 est une norme internationale qui détermine les bonnes pratiques pour avoir un système de management de la qualité (SMQ). Elle a été publiée par l’Organisation internationale de normalisation (ISO).
Elle est une sorte de guide permettant aux entreprises d’améliorer la qualité de leurs services et produits, et de satisfaire au mieux aux attentes de leur clientèle.
La norme ISO a été mise à jour en 2015, c’est pourquoi elle est également appelée ISO 9001:2015.
Petit tour d’horizon de cette norme aux multiples avantages.
À quoi sert la norme ISO 9001 ?
La norme ISO 9001 s’ajuste à tous les types d’entreprises, quelle que soit leur taille ou activité, et s’applique au niveau mondial.
Elle détermine des objectifs pour que l’entreprise ait une organisation et un fonctionnement qui soient optimums. Une entreprise qui est conforme à la norme ISO 9001 suscite la confiance parce qu’elle prouve qu’elle s’organise au mieux pour satisfaire les besoins de sa clientèle.
La norme ISO 9001 définit des exigences par rapport à ce que les entreprises doivent faire (le quoi faire), mais elle les laisse libres quant à la façon d’y parvenir.
En demandant la certification ISO 9001, l’entreprise prouve à sa clientèle qu’elle bénéficie de services et produits de grande qualité.
Quels sont les principes de management de la qualité ?
Ces principes servent de base à l’entreprise pour l’aider à améliorer ses performances. Ils sont au nombre de 7 :
L’orientation client
L’objectif essentiel du management de la qualité est de satisfaire au maximum aux besoins de la clientèle, et de tenter de faire toujours plus pour aller au-delà de ses exigences.
Cette recherche de performance constante permet de créer et faire perdurer la confiance du client vis-à-vis de l’entreprise, c’est-à-dire le fidéliser.
Le leadership
Les dirigeants fixent les orientations de l’entreprise, s’assurent qu’ils ont les ressources disponibles pour accéder aux objectifs, et font en sorte de susciter la collaboration au sein de l’entreprise (mise en place de valeurs communes, reconnaissance envers le personnel, etc.).
Implication du personnel
Chaque personne qui travaille dans l’entreprise doit être intégrée au processus de qualité. Les dirigeants doivent notamment permettre au personnel d’améliorer ses compétences pour qu’il puisse atteindre ces objectifs qualité, grâce à la formation, par exemple.
L’approche processus
Cette approche considère que les activités de l’entreprise sont corrélées et fonctionnent comme un système. Elle permet ainsi de mieux comprendre les interactions entre les différentes activités et de voir que chaque activité prise individuellement a des influences sur l’ensemble du système. Chaque action doit donc être corrélée avec la stratégie qualité de l’entreprise.
L’amélioration
La norme ISO 9001 est basée sur le principe d’amélioration continue, à savoir que l’entreprise doit chercher en permanence à maintenir, mais surtout augmenter son niveau de performance. Cela lui permet de saisir toutes les opportunités qui se présentent et de corriger les défaillances éventuelles.
La prise de décision fondée sur des preuves
L’entreprise doit se baser sur des faits, des données précises, de manière à limiter les incertitudes lors des prises de décision (vérifier que les informations recueillies sont fiables, s’assurer de la compétence des personnes chargées d’analyser ces données, etc.).
Le management des relations avec les parties intéressées
On entend par parties intéressées, toutes les personnes qui ont un lien avec les activités de l’entreprise et peuvent donc avoir une influence sur ses performances : fournisseurs, partenaires, clients, banques, etc. C’est pourquoi l’entreprise doit communiquer avec les parties intéressées et prendre en compte leurs exigences, leurs problématiques, leurs valeurs, etc. Elle doit gérer ses relations avec tous ces acteurs.
Ces principes réunis permettent d’améliorer les performances de l’entreprise et d’optimiser son organisation.
Comment obtenir une certification ISO 9001 ?
La mise en place de la certification ISO 9001 est une démarche volontaire de la part de l’entreprise ou de l’organisme.
L’audit interne
L’entreprise doit réaliser un audit interne pour estimer la conformité du système, en particulier sur le point environnemental, et détecter les problèmes éventuels. Elle peut, par exemple, réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de sa clientèle, prendre en compte le taux de réclamations, les mauvais avis, etc.
La mise en place d’actions correctives
Une fois que l’audit a été effectué, l’entreprise doit faire un examen supplémentaire pour trouver les causes des problèmes qui ont été identifiés, et trouver des solutions durables.
Un audit ISO 9001 délivré par un organisme de certification
Un organisme certificateur extérieur (accrédité par le COFRAC) délivre la certification ISO 9001. La procédure de certification ISO 9001 comporte 2 étapes :
- les auditeurs vérifient que les pratiques et les documents de l’entreprise auditée sont conformes aux exigences de la certification Iso 9001 ;
- lors de l’audit principal, les auditeurs se rendent sur les lieux de l’entreprise afin de vérifier sa conformité (entretiens sur site).
Suite à l’audit, l’auditeur fournit ses conclusions lors d’une réunion de clôture. Un rapport d’audit est ensuite envoyé à l’entreprise, puis au comité de décision de l’organisme certificateur. Un certificat est ensuite délivré à l’entreprise.
La durée de validité de la certification ISO 9001 est de 3 ans. La première année, un audit complet est effectué (audit initial). Puis, les années 2 et 3, des audits de suivi ont lieu sachant que tout le système qualité n’est pas nécessairement audité.
Une fois que le cycle de 3 années est terminé, un audit de renouvellement de la certification ISO 9001 peut être effectué, mais l’entreprise doit changer d’auditeur. Elle peut également prendre un autre organisme certificateur.
Quels sont les avantages de la certification ISO 9001 ?
La certification ISO 9001 a de nombreux impacts positifs sur l’entreprise.
L’entreprise améliore sa notoriété
La certification ISO 9001 est un bon moyen de valoriser l’image de marque d’une entreprise ainsi que sa réputation. Elle permet d’améliorer la satisfaction client, car l’entreprise fait au mieux pour répondre aux exigences de sa clientèle. Elle prouve ainsi sa crédibilité.
Elle augmente la qualité de ses services et produits
L’auditeur de l’organisme de certification fournit des recommandations poussées à l’entreprise afin qu’elle puisse optimiser son système de gestion de la qualité. Cela lui permet d’assurer en permanence une production de qualité et de favoriser une démarche de progrès.
Elle maîtrise les risques
La certification ISO 9001 permet à l’entreprise de déceler plus facilement les dysfonctionnements internes.
L’entreprise certifiée ISO 9001 favorise l’implication des collaborateurs
En suscitant la collaboration et la valorisation des compétences au sein de l’entreprise, le personnel se sent plus concerné par la démarche d’amélioration continue des produits et services.
Chez Texabri, nous avons fait le choix de demander la certification ISO 9001 afin de démontrer la qualité de nos produits et de répondre à tous les besoins de notre clientèle. Nous proposons des structures métallo-textiles de haute qualité ainsi qu’un service après-vente réactif. Nous vous invitons à nous contacter si vous souhaitez en savoir plus sur nos prestations.
